中国消费者报报道（记者耿记安）今年5月，文章中国消费者协会彭新民秘书长一行到河南省漯河市消费者协会调研时，凝聚针对漯河市消费者协会的合力河南河市消费维权工作亲笔批示：“漯河市消协坚持人民至上，立足职能创造性工作，为民尤其在架构与消费者之间的排忧篇开现代化沟通桥梁、做好社会宣传方面很有特色、省漯诗篇很有成效。消协建议做好总结编发工作交流专报，创消在全国消协系统推广。保新”  

多年来，文章漯河市消协始终坚持“消费者至上”理念，凝聚以服务消费者为中心，合力河南河市以促进放心消费为动力，为民以维护社会和谐为责任，排忧篇开为守护消费安全躬身入局，省漯诗篇为维护消费公平迎难而上，为化解消费纠纷倾力作为，着力改善优化漯河市消费环境，为漯河市消费者合法权益保驾护航，书写了漯河市消保工作一个个靓丽诗篇。

做实消费维权文章 为民排忧解难

及时妥善化解消费纠纷是推进新时代基层社会治理工作的重要内容，也是提升人民群众幸福感、安全感、获得感的重要举措，对推进放心消费环境建设，构建和谐社会，具有重要意义。多年来，漯河市消协一直切实履行职责，不断创新举措做好消费纠纷调解工作。

成立消费纠纷人民调解委员会。创新和发展新时代“枫桥经验”，着力构建矛盾纠纷多元化调解体系，在漯河市司法局、市场监管局指导下成立了漯河市消费纠纷人民调解委员会，聘请专职调解员33名，兼职特邀调解员7名。其中，研究生以上学历5名，具有律师从业经历者7名。建立了一支专业性强、业务素质高的调解队伍。同时，漯河市消协还联合漯河市人民检察院出台《关于建立消费公益诉讼协作工作机制的意见》，协助检察官共同维护消费者合法权益。

创新调解模式，促进纠纷和解。研究探索模拟法庭调解消费纠纷新模式是漯河市消费者协会消费维权的又一张靓丽名片。这种模式是由漯河市消协主持纠纷调解，公益律师从专业角度分析投诉案件、明确责任归属，人民调解员从人情事理方面进行规劝引导，人大代表、政协委员、专家学者担任社会监督员对调解进行全程监督并作出客观公正的评价，新闻媒体对矛盾纠纷进行宣传报道，震慑不良商家，启示消费者。目前，漯河市消协已通过模拟法庭调解模式化解纠纷40余起，有效减少了百姓诉累，节约了司法资源，促进了社会和谐。

拓宽投诉渠道，优化维权体验。截至目前，漯河市消协共设立行业协会消费维权服务站8个，由行业协会指定专人联系商家会员，处理消费投诉，把纠纷化解在源头、解决在基层。

做精社会监督文章 防范消费风险

消费者关注的焦点就是消协组织开展维权监督的关键点。近年来，漯河市消协围绕消费者关心的商品与服务，切实履行监督检查职责，防范消费风险，交出了一张张消费者满意的答卷。

征集线索，掌握风险点。漯河市消协通过新闻媒体定期发布侵犯消费者合法权益线索征集公告，安排专人汇总整理，深入开展消费调查，及时发布调查报告和消费警示。

约谈劝喻，消除潜在风险。针对商品或服务质量存在影响消费者合法权益的突出问题，漯河市消协召开专题约谈会，与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制。

消费体察是漯河市消协消费监督的又一个强力举措。多年来，漯河市消费者协会邀请河南省、漯河市人大代表、政协委员、专家学者、职能部门、维权志愿者、律师团成员、行业协会、消费者代表、媒体记者、人民调解员等十几个层面的人士进行全链条消费体察。并及时发布消费体察活动报告，促进企业落实主体责任，引导企业诚信合法经营。

精确开展比较试验，加强商品监督。为了更好地发挥比较试验的社会警示作用，漯河市消费者协会有的放矢，在全市发布比较试验项目征集公告，根据公开征集，网络投票、民意调查等结果确定比较试验项目，发布试验报告及消费提醒，为消费者提供科学的消费警示信息。其中在桶装水比较试验中，漯河市消费者协会邀清多位国家一级茶艺技师、国家高级茶艺师、国家高级评茶员组成专家评审委员会，对市场上9款桶装水按照国家茶类评审规则进行冲泡比对，并在漯河市电视台演播大厅进行全网直播，营造了社会共同监督的良好氛围。

做广宣传教育文章 引领消费风尚

消费维权，教育为先。漯河市消协高度重视消费维权知识普及，不断增强消费者的自我保护意识，引导消费者科学、理性、绿色、健康消费。

利用重要节点，开展宣教活动。充分利用“3•15”国际消费者权益日、“4•26”世界知识产权日、“5•20”世界计量日等重要时间节点，组织开展消费者权益保护、食品安全、特种设备安全、工业产品质量安全、打击传销、互联网消费安全等方面主题普法宣教活动，提高广大消费者依法维护权益的意识和能力。

利用“五进”工程，扩大教育覆盖面。组织开展消费教育进乡村，进社区、进学校、进商超、进企业“五进”工程，通过消费教育大讲堂、宣传版面、知识手册，面对面为群众答疑解感，帮助群众提高自我维权水平，提升消费者自我保护意识。累计开展31场次，发放宣传材料4万多份，受教育群众4多万人。

多措并举，打造四大载体。一是开辟《放心消费在漯河》报纸专栏，报道消费纠纷，曝光侵权案例，警示消费陷阱，宣传消费新闻资讯，倡导安全健康消费理念。推出《3•15在行动》消费维权电视栏目，目前已经播出83期，通过节目受理并成功调解消费纠纷56起，曝光消费投诉案件149件，发布消费提醒40期，社会反映良好。二是建立网络宣传矩阵，漯河市消协官网、微信公众号、抖音号齐发声，发布消费信息和科普知识500余条。其中，2022年微信公众号连续10个月被评为“城市消费者权益保护组织微信公众号TOP20”，年度排名全国第14名，被漯河市委网信办评为漯河市2022年度优秀政务新媒体，被漯河市市场监管局通报表扬。三是认定“消费教育示范基地”，帮助指导漯河市6家企业的消费教育基地实现管理规范化、活动常态化、教育立体化、功能多样化建设，打造高质量消费教育基地，推动消费教育工作向纵深发展。四是通过会展活动，提振消费信心。2023年联合相关行业协会陆续开展了漯河市优秀企业展、漯河市首届消费节、漯河市家装节，漯河市美食嘉年华大型公益活动，有力的推动了全市消费市场提质扩容，消费环境优化提升，在强化放心消费创建工作的同时，有效促进了供需对接、激发了消费潜力。

做细组织建设文章 增强维权合力

消保工作量大面广、燃点低、热点多，需要全社会齐心协力，构建消费者保护共治共建共享新局面。漯河市消协凝聚社会各界力量，强化管理，加强培训，建立了一支多元化、专业化、高素质消保队伍。

练内功，打基础。联合漯河市市场监督管理局12315指挥中心开展“消费维权在基层”活动，查找县区消协、基层市场监管所消费维权工作短板，定期召开疑难复杂投诉研讨会，交流办案经验，提高法律素养，提升投诉处理能力提升基层工作人员调解技能和服务水平，建强基层消费维权组织。

严管理，提效能。制定《受理消费者投诉规定》，严格限定投诉件受理、办理和反馈时限，明确办理责任，规范办理程序，确保群众投诉事事有回音、件件有落实；制定《约谈经营者办法》《消费体察活动流程》《比较试验工作规范》等规章制度，确保维权监督工作规范化；制定《消费教育年度工作计划》《消费教育“五进”工程活动方案》，确保消费教育工作常态化。

招强援，扩队伍。成立公益律师团，邀请专业法律人士参与到消费维权工作当中，为消费者提供专业法律服务；成立志愿者团，邀请人大代表、政协委员、专家学者，协助消协开展有关消费者权益保护工作；成立讲师团，邀请专家教授参与助力消费教育大讲堂；成立融媒团，宣传公益活动，普及《消费者权益保护法》和消费知识常识；成立宣传团以文艺演出方式宣传《消法》和消费维权知识，提升消费者的维权意识和技能。

谈及未来的消费维权工作，漯河市消协秘书长李大顺说：“漯河市消协将牢固树立为消费者服务、为地方经济新发展服务的宗旨意识，以争创一流的志气，昂扬奋进的士气，攻坚克难的勇气，开拓进取的锐气，推动放心消费创建，改善优化消费环境，谱写漯河市消费者权益保护事业的新篇章。”

（作者：新闻中心）